[150]

22 декабря 2013

Наверное все понимают, что от уровня качества сервиса зависит многое. А самое главное – останется ли клиент доволен и обратится ли в следующий раз в нашу компанию. В России на данный момент понятие «высокий уровень сервиса» только развивается. Раньше, когда стояли в очереди за колбасой и в тайне надеялись, что продавщица сегодня встала с нужной ноги, или делали нелегкий выбор, что посмотреть по трем возможным телевизионным каналам, понятия «хорошего сервиса» не было и в помине. Но теперь на дворе 21 век, «Запад» все-таки тлетворно повлиял и на нашу страну. Теперь, занимаясь продажей своего товара, каждый старается подчеркнуть высокое качество обслуживания.  На свет появились такие диковинные профессии, как «тайный покупатель». Человек получает деньги за то, что приходит, допустим, в магазин электроники, и специально включает «докучливого покупателя». Если продавец не выдерживает издевательств, и разбивает ноутбук о голову негодника-провокатора, то владелец магазина делает выводы, старается как-то исправить сервис. Иногда тайному покупателю не удается раскачать продавца-профи и он удаляется восвояси, так и не добившись рукоприкладства. В спину ему несется «Будем рады видеть Вас вновь» сквозь сжатые от бешенства бледные губы. Ну а руководитель доволен – ему теперь не страшно за свое детище.

В рамках программы по улучшению качества обслуживания компания FunAir успешно провалила миссию «Тайное и явное». Технический директор зря провел все утро в ванной, гримируясь под злостную бабульку-скандалистку. И совершенно напрасно он пришел в женской одежде и с клюкой в офис FunAir. Его явление потонуло в гоготе и свисте сотрудников, которые тут же принялись с улюлюканьем носится взад-вперед с мобильниками, по-очереди фотографируясь со своим начальником в непотребном виде, несмотря на его попытки сохранить лицо и измененным голосом лепетать что-то в стиле «что вы себе позволяете, охальники». Уже вечером, оттерев румяна и в бешенстве сорвав платок, он уныло смотрел фотографии в соц. сетях, где главным персонажем для обсуждения был именно он. Попутно он просматривал сайты с советами о маскировке от профессионалов внешней разведки.

Вторая задача также с треском провалилась. На этот раз проверяли – как принимают заказы по телефону.  На этот раз директор просто не мог дозвониться до своих подчиненных в течении часа. Наконец, телефон весьма неохотно соединил озверевшего начальника с офисом. Фраза «Здравствуйте, компания FunAir. Чем мы можем помочь Вам?», произнесенная приятным и ненавязчивым голосом, потонула в потоке брани и хулы со стороны проверяющего. Спустя некоторое время оказалось, что проверяющий сидел в баре, в подвальном помещении, где связи не было по определению. Поэтому дозвониться не представлялось возможным. Пришлось извиняться.

Ну а финальная «контрольная закупка» была задумана в виде внезапной ревизии. Директор с камерой наперевес ворвался в офис в 16:45 во вторник. Там он застал всех сотрудников нашей команды за поеданием пиццы и разговорами явно не делового происхождения. Товарищ командир было растопался ногами, разбрызгивая слюни и вопя о халатности на производстве, но памятуя о прошлом, быстро замолк, ожидая подвоха. И не зря. Оказалось все заказы, вплоть до следующей недели, были выполнены, а подчиненные ожидали новых звонков и поручений.

Как видите, проверка показала – мы знаем свое дело и работаем хорошо – независимо от уровня сложности задания – будь то печать на шарах, обычная доставка или заказ 50 шариков. Но все равно мы зорко следим за качеством обслуживания, поэтому периодически сами себе устраиваем проверки. К сожалению, иногда они заканчиваются подобным образом. Помогите нам, улучшить качество сервиса – оставьте свой отзыв у нас в группе ВК или отправив его по e-mail!



Теги: сервис

Читать все новости »